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혜원의료재단 세종병원, 스마트 예약서비스 'AICC 푸름이' 진면목 발휘

  • 등록일 : 2024-07-03

20240703_AICC푸름이.png
▲ 세종병원 AICC 푸름이 안내 포스터
 
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국내 유일 심장전문병원 부천세종병원과
인천세종병원(이사장 박진식)이
선보인 365일 24시간
스마트 진료 예약 서비스
'세종 인공지능 컨텍센터(AICC) 푸름이'가
진면목을 발휘하고 있다고
3일(수) 밝혔습니다.
 
인천에 사는 A씨(40)는 최근 아침에
일어난 뒤 복통을 느꼈습니다.
평소 건강하고, 전날 특별히 잘 못 먹은 게
없다는 생각에 '그냥 지나가려니'
하고 참고 직장에서 일했습니다.
그러나 복통은 다음 날에도 지속됐는데,
주말 집에서 쉬는 와중 미열까지
생겼습니다.
 
응급실까지 갈 정도는 아니었지만,
A 씨는 주말이 지나면 병원에 갈 마음을
먹고 진료 예약을 위해 전화기를
들었습니다. 하지만, 전화를 걸 때마다
응답하는 동네 병원은 한 군데도
없었습니다.
A 씨는 짜증이 밀려오던 중
인터넷 검색을 통해 주말에도 콜센터
응답이 가능하다는 세종병원을 발견,
콜봇 안내와 챗봇 화면을 통해
마침내 월요일 소화기내과 진료 예약을
할 수 있었습니다.
A 씨는 놀랍게도 게실염 진단을
받았으며, 수일의 약 복용 끝에
회복했습니다.
 
A 씨는 "대수롭지 않게 생각했는데,
괜스레 병을 키울 뻔했다"면서
"하도 전화를 안 받는 병원이
많아서 짜증이 났었는데,
주말임에도 이렇게 빨리 그리고
 편리하게 진료 예약을 할 수 있다니
세종병원이 신기할 정도였다'고
말했습니다.
 
이러한 고객 만족도가 높아짐에 따라
도입 3개월여 만에 하루 AICC 유입 건수
1천 회를 돌파하는 등 이용객들에게
폭발적인 인기를 얻고 있습니다.
 
스마트한 예약 서비스 AICC 푸름이
주말, 휴일에도 진료 예약 가능
 
상담원 통화 및 통화 대기 없이
휴대전화 화면을 통해 365일 24시간
진료 예약 · 변경 · 취소 등을 할 수 있는
스마트 진료 예약 서비스 AICC 푸름이를
지난 3월 부천세종병원 · 인천세종병원에
도입했습니다.
 
푸름이는 세종병원의 공식 캐릭터로
AICC 푸름이 서비스는 병원 대표 번호로만 연락하면, 휴대전화 화면을 통해
진료과 및 진단명을 검색하고
성별, 나이, 특이사항 등 환자별 정보를
설정해 진료 예약을 할 수 있게 합니다.
 
이로써 주말 혹은 휴일 진료 예약을
위해 콜센터에 전화했는데
근무 외 시간이어서 상담사와
통화가 안 되거나, 한 주의 시작이어서
업무가 밀리는 월요일 오전 몇 번의
통화 끝에야 겨우 상담사와 연결되는
불편은 사라졌습니다.
 
또 AICC 푸름이에 서는 인공지능(AI)
전화 상담사 콜봇을 통한 ARS 안내와
동시에 실시간으로 챗봇 화면을 보며
직관적으로 예약 내용을 확인할 수
있으며, 인터넷 증명서 발급은 물론,
실손보험 청구도 가능합니다.
 
세종병원 관계자는
"AICC 푸름이는 신속한 대응은 물론,
상세한 정보 설정으로 환자 상태에
맞는 최적의 의료진을 연결할 수
있게 한다"며
"챗봇 접속을 통해서도
검진 및 편의시설, 주차 안내 등
다양한 병원 안내 서비스를 편리하게
이용할 수 있다"고 설명했습니다.
 
AICC 푸름이 폭발적 사용량,
만족도 'Excellent'
 
세종병원은 이번 AICC 푸름이를
도입하면서,
기존 부천세종병원 · 인천세종병원
각각에서 운영하던 상담 업무를
하나로 통합해 효율성을
높였습니다.
또 보이는 ARS 콜봇을 ARS 연결
최우선에 배치하며 접근성을
키웠습니다.
 
특히 AICC 푸름이 사용을 어려워하는
60대 이상 등 고객을 위해
AICC를 원치 않으면 바로 기존 방식인
상담원을 연결, 병원 이용에
불편함이 없도록 했습니다. 
 
세종병원의 콜센터 대응 통계를 보면,
AICC 콜봇은 하루 1천 건의 유입이
있을 정도로 높은 사용량을
보이고 있습니다.
사용 주 연령층은 30대 초반에서
40대 후반으로 집계됐습니다.
 
이용객을 대상으로 한 설문에서는
만족도가 더 두드러집니다.
 
이용객 대다수는 빠른 예약,
휴일 및 늦은 시간에도 예약 및 변경 가능,
화면을 통한 직관적 예약,
기존 진료 내역 조회 및 진료과 ·
담당의 확인 등에 만족한다고
꼽았습니다.
 
챗봇도 진가를 발휘하고 있습니다.
푸름이 챗봇에는 진료 및 병원 안내
데이터가 무려 1천 개 이상 등록돼
있습니다.
이 같은 방대한 데이터는 병원 내부
직원도 활용할 수 있어
누구나 관련 안내를 검색해 동일한
내용으로 고객에게 안내하는 등
업무 효율성과 정확도를 높였습니다.
 
이 밖에 AICC 푸름이 도입은
기존 상담 인력 효율성도 끌어올렸습니다.
세종병원은 기존 콜센터 상담 인력
일부를 건강검진센터 예약 업무에
전환 배치해 활용하고 있습니다.
 
세종병원 앞으로도
AICC 푸름이 기능 개선 추진
 
 세종병원은 앞으로 AICC 푸름이 기능을
의료진과 환자별 특이사항을
보다 쉽게 반영할 계획입니다.
 
또 ARS 콜봇이 실제 상담원과
대화하는 느낌이 나도록 시나리오를
꾸준히 개선할 계획입니다.
불필요한 대화 시나리오는 대폭 줄여
간결하게 하고, 나아가 의료기관
최초로 간단한 병원 안내 서비스까지
가능하도록 적용할 예정입니다.
 
이 밖에 현재 단일 예약, 변경만 가능한 것을 추후 다중 예약, 변경이 가능하도록
하고, 국가건강검진 예약, 변경, 취소 역시
AICC 푸름이에서 할 수 있도록 개선할
방침입니다.
 
혜원의료재단 세종병원 박진식 이사장은
"AICC 푸름이 도입은 세종병원을
방문하기 전부터 고객 입장에서
생각하고 편의를 개선하자는 의지가
담겨 있고, 병원이 스마트해진다기
보다 고객을 더 편하게,
스마트하게 하게끔 돕는 역할을 한다"

"앞으로도 고객 편의를 위해 다방면에서
꾸준히 개선해 나가겠다"고
말했습니다.

 
선택진료
선택진료란?
선택진료료란 환자나 보호자가 특정한 의사를 선택해 진료받았을 때 추가 부담하는 비용으로, 건강보험(의료급여) 기본 진료비용의 정해진 범위 내에서 지불하며 보험혜택을 받을 수 없는 비급여 비용 입니다.
진료항목 선택진료료 산정기준
진찰료
(의과, 치과, 한방)
국민건강보험 기본진찰료의 40% 이내 산정
※ 진찰료 = 기본진찰료 + 외래관리료
입원료
(의과, 치과, 한방)
국민건강보험 입원료의 15% 이내 산정
검사
(의과, 치과, 한방)
국민건강보험 검사료의 30% 이내 산정
영상진단 및
방사선치료
(의과, 치과, 한방)
국민건강보험 영상진단료의 15% 이내 산정
국민건강보험 방사선치료료의 30% 이내 산정
국민건강보험 방사선혈관촬영료의 60% 이내 산정
마취
(의과,치과)
국민건강보험 마취료의 50% 이내 산정
정신요법
(의과)
국민건강보험 정신요법료의 30% 이내 산정 (심층분석 제외)
국민건강보험 심층분석료의 60% 이내 산정
처치·수술
(의과, 치과, 한방)
국민건강보험 처치 및 수술료의 50% 이내 산정
침·구 및 부항 국민건강보험 침·구 및 부항료의 50% 이내 산정
선택진료 의사란?
선택진료 의사는 해당 진료과의 전문의 자격을 취득한 후 10년이 경과 하거나,대학병원의 조교수 이상의 자격을 갖춘 의사입니다.